ارزیابی عملکرد سازمانهای دولتی

کنترل و ارزیابی عملکرد جز لاینفک هرگونه فعالیت و کار اجرایی به شمار می رود. گرچه ارزیابی عملکرد فعالیتی است که با شکل گیری زندگی گروهی بشر گره خورده است ولی استفاده از نظام های رسمی آن در سطح فردی و سازمانی از سال 1800 میلادی توسط رابرت آون در صنعت نساجی اسکاتلند متداول شده است. ارزیابی عملکرد عبارتست از یک سیستم بازخور که دربرگیرنده ارزیابی مستقیم عملکرد اشخاص یا سازمانها می باشد. نظام ارزیابی عملکرد را می توان از زوایای متفاوتی مورد بررسی قرار داد. دو دیدگاه مهم در خصوص ارزیابی عملکرد وجود دارد: دیدگاه سنتی و دیدگاه نوین. در دیدگاه سنتی، مهمترین هدف ارزیابی، قضاوت و یادآوری عملکرد می باشد، درحالیکه در دیدگاه مدرن، فلسفه ارزیابی بر رشد و توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده متمرکز شده است (جلیل خانی، 1386، 2).  

در دو دهه اخیر ، مدیریت عملکرد سازمانی به یکی از موضوعهای مورد توجه و جذاب تبدیل شده است و این تمایل هم در زمینه های تحقیقاتی و هم در زمینه های کاربردی به بروز نوآوری های بسیاری منجر شده است. لذا پس از تعریف ارزیابی عملکرد و دلایل آن، برخی چارچوبها و متدهای نوین در این زمینه را معرفی کرده و نقاط قوت و ضعف هر یک را بیان خواهیم کرد.

برای ارزیابی عملکرد دولتی روشهای متفاوتی مورد استفاده قرار گرفته است. با بررسی تحقیقات و پژوهشهای بعمل آمده مهمترین و پرکاربردترین روشها عبارتند از روش کارت امتیازی متوازن، روش جایزه کیفیت اروپایی، روش تحلیل پوششی و روش سروکوال. در این تحقیق قصد داریم تا عملکرد سازمانهای دولتی را براساس شاخصهای عمومی ارزیابی عملکرد برنامه های تحول نظام اداری اندازه گیری کنیم. معاونت توسعه و مدیریت انسانی رئیس جمهور در سال 1389 برنامه های دهگانه تحول نظام اداری را معرفی کرده و شاخص هایی را براساس این برنامه ها تعریف کرده است. در ادامه با معرفی برنامه های تحول نظام اداری به تفکیک به بررسی شاخص های عمومی ارزیابی عملکرد دستگاه های اجرایی براساس این برنامه ها خواهیم پرداخت و عملکرد سازمانهای دولتی منتخب را در استان آذربایجان غربی اندازه گیری و براساس نتایج ارزیابی بعمل آمده، پیشنهاداتی را در جهت بهبود عملکرد سازمانی ادارات کل استان آذربایجان غربی ارائه خواهیم کرد.

    • بیان مسئله

ارزیابی شرط لازم مدیریت است. پیتر دراکر معتقد است ” چیزی را که نتوان اندازه گیری کرد، نمی توان آن را مدیریت نمود ” . سرمایه گذاری و مدیریت روی دارایی های نامشهود در بالندگی و شکل گیری سازمانهای مشتری مدار و پاسخگو، منجر به تولید خدمت ارزان و بالارفتن سطح رضایت مندی جامعه هدف می گردد. مؤسسات، سازمانها و دستگاه های اجرایی با هر مأموریت، رسالت، اهداف و چشم اندازی که دارند نهایتاً در یک قلمرو ملی و یا بین المللی عمل می کنند و ملزم به پاسخگویی به مشتریان، ارباب رجوع و ذینفعان هستند تا شرکتی که هدفش سودآوری و رضایت مشتری است و سازمانی که هدف خود را اجرای کامل و دقیق وظایف قانونی و کمک به تحقق اهداف توسعه و تعالی کشور قرار داده، پاسخگو باشند. بنابراین بررسی نتایج عملکرد ، یک فرآیند مهم راهبردی تلقی می شود. کیفیت و اثربخشی مدیریت و عملکرد آن عامل تعیین کننده و حیاتی برای دستیابی به اهداف برنامه های توسعه و رفاه جامعه است. در صورتی که ارزیابی عملکرد با دیدگاه فرآیندی و بطور صحیح و مستمر انجام شود، در بخش دولتی موجب ارتقای پاسخگویی دستگاه های اجرایی و اعتماد عمومی به عملکرد سازمانها و کارآیی و اثربخشی دولت می شود؛ در بخش غیردولتی نیز موجب ارتقای مدیریت منابع، رضایت مشتری، کمک به توسعه ملی، ایجاد قابلیتهای جدید، پایداری و ارتقای کلاس جهانی شرکتها و مؤسسات می شود (رحیمی،1383،41).

برنامه های تحول در نظام اداری که نشأت گرفته از متن سیاست های کلی نظام اداری ، سند چشم انداز، لایحه برنامه پنجم توسعه اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و در چارچوب سیاست های کلی دولت خدمتگزار است، بر آن است تا با توانمندسازی دستگاه های اجرایی کشور و تربیت مدیران و کارشناسان کارآمد و تحول آفرین، طرحی نو دراندازد و در توسعه یکپارچه کشور نقش موثرتری را ایفا کند. اصلاح نظام اداری و مدیریت دولتی دربرگیرنده تلاشی نظام مند و یکپارچه است، به گونه ای که از طریق آن می توان، تغییرات موثری در نظام اداره عمومی پدیده آورد و توان آن را برای رسیدن به پیشرفت ملی، افزایش داد. از این رو تحول در نظام اداری و مدیریت دولتی یا به تعبیری، متناسب و شایسته کردن آن ضرورتی حیاتی و اجتناب ناپذیر است (فروزنده،1389).

مدیران مؤثر باید یک سیستمی از اندازه گیری عملکرد داشته باشند که ارائه دهنده یک دیدگاه چندوجهی و متعادل از عملکرد باشد. عقلانی ترین دلیل برای عملکرد در بخش دولتی در ارزش بالقوه آن برای سه گروه از مخاطبان است: 1- مدیران دولتی 2-کارکنان 3- شهروندان . امروزه شاهد هستیم که بیشترین انتظارات از همه سطوح دولت برای پاسخگوبودن بیشتر به ذیفعان و الزاماتی برای کارآیی و اثربخشی بیشتر در عملیات دولتی است که باعث افزایش تمرکز و نیاز به اندازه گیری عملکرد شده است و در واقع اندازه گیری عملکرد و برنامه های ارزیابی محرکهای اصلی برای یک بخش دولتی اثربخش تر، کاراتر و پاسخگوتر باشند (امیرخانی،1382،12).

روشهای متفاوتی برای ارزیابی عملکرد سازمانهای دولتی بکار رفته است از جمله الگوی کارت امتیازی متوازن، مدل تعالی عملکرد سازمانی، تحلیل پوششی داده ها و … که هر کدام مزایا و معایب خاص خود را دارند. اگر بتوان مدل مناسبی را برای ارزیابی عملکرد سازمانهای دولتی به اجرا گذاشت، در این صورت امکان مقایسه نسبی بین سازمانها در جهت تحقق اهداف برنامه ها فراهم خواهد شد. این رویکرد باید نگاهی سیستمی و جامع به تمامی حوزه های عملکرد یک سازمان داشته باشد. بدیهی است که ارائه و بکارگیری یک مدل جامع و بومی می تواند عملکرد سازمانهای دولتی را جهت دار و دارای چشم انداز و افق های روشن و علمی نماید و در نهایت از پراکندگی، قضاوت و اعمال نظرهای گوناگون و سلیقه ای جلوگیری نماید (فرزیان پور،1379،24-18).

در الگوهای نوین ارزیابی عملکرد، مدلهای کمی مثل معیار بهره وری با رویکرد ارزش افزوده، معیار کارآمدی با رویکرد اثربخشی و کارآیی و معیار سودآوری با رویکرد حسابرسی عملکرد و مدلهای کیفی مانند معیار توصیفی و ارزشی با رویکرد تعهد سازمانی و اخلاق سازمانی و معیارهای چندگانه دیگر بکار گرفته شده است. از جمله مهمترین مدلهای جامع ارزیابی عملکرد می توان به الگوهای کارت امتیازی متوازن، تعالی سازمانی بنیاد کیفیت اروپایی، برنامه ریزی آرمانی، تحلیل پوششی داده ها، سیستم های کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، مهندسی مجدد، مدل تخمین و الگوسازی، سنجش کارآیی و اثربخشی و … اشاره نمود (اصفهانی و دیگران،1389،19).

در پژوهش هایی که تاکنون در مورد ارزیابی عملکرد سازمانهای دولتی انجام شده است، هرکدام از مدلی براساس ماهیت، فعالیت، اندازه، منابع انسانی و مالی و دیگر عوامل اثرگذار در سازمان بهره برده اند. در پژوهش حاضر قصد داریم تا با بهره گیری از مدل شاخص های عمومی ارزیابی عملکرد برنامه های تحول نظام اداری که توسط کارشناسان امر و اساتید برجسته مدیریت کشور در معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی رئیس جمهور طرح ریزی شده است، به ارزیابی عملکرد ادارات کل منتخب استان آذربایجان غربی از نظر عوامل اصلاح اداری در دستگاه های مختلف پرداخته و براساس نتایج تحقیق، پیشنهاداتی را در راستای ارتقاء بهره وری و بالابردن میزان عملکرد سازمان ارائه دهیم. براساس این مدل شاخص های عمومی ارزیابی عملکرد دستگاه های اجرایی سطح استانی عبارتند از: